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家政常识

杭州家政:家政服务行业与客户沟通的技巧

家政服务从业人员每天要在家庭中与客户打交道,能与其有效沟通可以提高工作效率及客户的满意度。然而,沟通作为人与人之间进行信息传递和思想与情感交流的工具,是一种需要学习和培养的能力。笔者通过实地观察、了解和访谈发现,许多服务员与客户的矛盾都是由于沟通不畅引起的。

一、正视客户异议产生的原因

在整个接待过程中,接待人员从接触客户、商谈、介绍产品到接单,每一个环节都可能会遭遇客户的异议。一个异议之所以产生出来,通常是因为客户对接待人员不信任,客户对自己没有自信,或者客户的期望未能满足。

二、以平常心对待客户异议

接待人员要控制好自己的情绪,以平常心对待客户异议,继续努力,说不定能使接待发生转机。其次,接待人员要明白,客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候,接待人员不应该自暴自弃。拒绝虽然会给接待人员带来一定的负面影响,但真正优秀的接待人员总是善于从拒绝中总结经验,为下次的成功做好准备。

三、秉持正确的态度

接待人员应端正态度,因为只有端正态度,才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议,期望你能秉持下面的态度:

1.异议表示客户仍有求于你;

2.将异议视为客户希望获得更多的信息;

3.注意聆听客户的话,分辨真异议、假异议及隐藏的异议;

4.异议是客户宣泄内心想法的最好指标;

5.没有异议的客户才是最难处理的客户;

6.不可用夸大不实的话来处理异议,当你不知道客户问题的答案时,坦诚地告诉客户你不知道。

四、放松情绪,不要紧张

既然客户的异议是必然存在的,那么,在听到客户异议后,接待人员应保持冷静,不可动怒,也不可拿出抗拒的态度,而必须继续以笑脸相迎,并了解反对意见的内容和重点。当然,要想轻松地应对客户异议,你首先必须对公司经营项目、公司经营政策、市场及竞争者都有深刻的认识,这是控制异议的必备条件。

五、认真倾听,真诚欢迎

当客户提出异议时,接待人员应表示真诚欢迎,并聚精会神地倾听,千万不可强行加以干扰;要带有浓厚的兴趣去听取客户异议,使客户感受到自己受到了重视,同时要在语言和行为、表情上给予适时的反应,鼓励客户把心中的疑问说出来。认真倾听是对客户的尊重,这种行为语言有利于化解对抗、寻求共识。只要客户提出的异议不是无理取闹,你最好先承认客户的反对意见,以示尊重,并让客户感觉到他的意见已经得到了你的重视,并获得了认同,那么,当你提出相反意见时,客户自然而然也容易接纳你的提议。


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